Una crisis bien gestionada puede, a la postre, beneficiar a la reputación de quien la sufre. Pero un titular mal enfocado, una información poco contrastada o la publicación apresurada de una noticia -fenómenos tan frecuentes en el periodismo digital de hoy- pueden echar por tierra todo el buen trabajo de comunicación que haya podido realizar una compañía envuelta en un episodio turbulento. Entonces, más que una crisis, y con perdón, lo que tienen es un cristo.
Tenemos el caso a propósito del ciberataque a escala mundial lanzado el pasado viernes, y del que hoy siguen informando profusamente los medios. Las primeras noticias sobre Wanna Cry -o habría que decir más exactamente los primeros titulares-, hablaron de Telefónica, del sistema británico de salud, de que el alcance era mundial… Pero los primeros análisis ya apuntaron a un célebre responsable, al que ya quien más y quien menos dio en tachar por impostor: Microsoft. Ciertamente, el virus aprovechaba una vulnerabilidad de versiones de sistemas operativos Windows anteriores a la 10 actual. Conocidas son en el sector tecnológico las diatribas y polémicas de esta compañía a en relación con la seguridad informática, las acusaciones de que ha sido objeto -principalmente procedentes de sus competidores- y sus esfuerzos denodados por defender que sus sistemas y aplicaciones son y además parecen seguros.
Por otro lado, también se conoce, en el ámbito de la Comunicación, la propensión de la firma fundada por Bill Gates a las crisis. Y quien ha trabajado en, con y para ellos, lo conoce muy bien: desde los juicios anti-monopolio en Estados Unidos hasta las controversias de todo tipo en la UE, pasando por fallos en sus productos -supuestos o reales- y, por supuesto, las cuestiones relativas a la seguridad -¿quién no recuerda, años ha, cuando hackearon la web de La Moncloa? ¿A quién se culpó? Lógicamente, cuando el producto de una empresa está en el 90% de los ordenadores que funcionan en el mundo, el alcance de cualquier cosa que le pase es universal.
Pero, posiblemente, esta compañía no se habrá enfrentado en su historia a un titular como este: Una brecha de Windows compromete la seguridad mundial (El Mundo, sábado 13 mayo). Y otros de calado similar que aparecieron ese día, tanto online como impresos. La mayoría de esas crónicas no reflejaban respuesta alguna de Microsoft, o lo hacían muy tibiamente. Ésta fue apareciendo a lo largo del sábado, primero anunciando que ya en marzo había enviado a sus clientes un parche para subsanar esa vulnerabilidad; luego, que ampliaba la disponibilidad de ese parche para sistemas operativos antiguos como XP, a los que ya no da soporte; y finalmente, atribuyendo el desastre al gobierno estadounidense, y en concreto a la Agencia de Seguridad Nacional (NSA), y avisando a los gobiernos acerca de las vulnerabilidades del almacenamiento informático. En los días posteriores, hasta hoy, esa versión es la que prevalece, y hasta aparecen artículos –como este– elogiando la reacción de los de Redmond ante la crisis.
No estamos en condiciones de juzgar si la respuesta de Microsoft, en términos de comunicación, ha sido correcta en tiempo, porque carecemos de elementos de juicio. De hecho, no siempre se responde con la prontitud que sería deseable porque no se dispone de toda la información. Y comunicar algo apresuradamente para luego rectificarlo, puede ser incluso más perjudicial que comunicar tarde. Lo que sí parece es que, en forma, la respuesta sí ha sido eficaz. El problema es que esos primeros fatídicos titulares quedan, y sobre todo los que están en la Red, porque los enlaces no se borran. Y dudo mucho, ya siendo malicioso, que Google haga por empujarlos al fondo.
En definitiva, esto no pretende ser una lección sobre gestión de crisis, que expertos tiene cada casa, y Microsoft, sin duda. Simplemente es un aviso: en el periodismo de hoy, a veces las informaciones y los titulares los carga el diablo. La inmediatez es un gran valor, pero también un peligro. En radio o en televisión, las inexactitudes calan menos, simplemente porque las palabras se las lleva el viento, pero en Internet no se las lleva nadie. Ello debería obligarnos a ser más rigurosos que nunca. A todos, a ambos lados de la barra. Y por desgracia, y por las presiones, y por todo lo que llueve en la profesión, etc etc… no siempre lo somos. Y a veces, sí, es para llorar.
Byenrique 