La soberbia es no sólo el pecado capital por excelencia en nuestro país, sino uno de los denominadores comunes de nuestro peor carácter. Del ancestral “sostenella y no enmendalla” al actual “¿Dimitir de qué…? Dimite tú”, pasando por el baturro “chufla chufla, que como no te apartes tú…”. No reconocer un error, no cambiar una línea de actuación, no moverse un dedo… ni siquiera plantearse que quizás algo no se está haciendo tan bien como creían. Y mucho hablamos de la soberbia de las personas, pero habría que dedicar también espacio a la soberbia de las organizaciones.
En realidad, la Comunicación no deja de ser en cierto modo una víctima frecuente de la soberbia empresarial o institucional. Tantas veces hemos oído decir aquello de “tenemos un error de comunicación” o “no lo hemos sabido comunicar”, cuando cierta empresa o institución ha acometido un proyecto o una decisión equivocada, o simplemente ha perpetrado un desastre. Y con eso daban por resuelto el problema. Entonces el responsable o el equipo al cargo de la imagen y reputación de esa entidad han sentido una sensación parecida a la de los pavos estadounidenses cuando se acerca el día de Acción de Gracias. En efecto, con reiterada frecuencia les han cortado la cabeza a ellos. Y la organización ha seguido haciendo lo mismo, igual de mal.
Pero la propia Comunicación, como tal, también tiende a incurrir en la soberbia con bastante asiduidad. Y forman una sociedad perversa. Sucede sobre todo cuando las organizaciones no escuchan, cuando no son capaces de bajar a la altura de la realidad. Se diría que hoy tienen más medios y más posibilidades que nunca de atender a los que les dicen sus públicos. Y así es. Una empresa puede saber ahora mejor nunca lo que quieren sus clientes, y contentarles en la medida que pueda. Lo que sucede es que hay empresas y entidades que están muy seguros de que su clientela les va a ser siempre fiel, y no se le van a escapar por las rendijas. Hagan lo que hagan y digan lo que digan. Y entonces dan en repetir insistente y machaconamente el mismo mensaje. Y están convencidos de que llega y se lo compran, tal vez porque muchas veces efectivamente es así.
Hubo empresas que vivieron felices porque sus magníficos productos se vendían muy bien, entonces no les cabía duda de que eran muy queridas. Hasta que cierto día salieron a la calle y se dieron cuenta de la aversión que gran parte del público sentía hacia ellos. Les compraban, pero les estaban esperando. Y es que durante años no habían sido capaces de lanzar un solo mensaje que diera a entender que comprendían, se preocupaban por sus clientes y trataban de cuidarlos. Hubo quien aprendió y cambió su actitud corporativa, lo que se reflejó en su estrategia de comunicación. Pero hubo quien no fue capaz de reconocer que necesitaba cambiar. Y posiblemente su proverbial soberbia les impide ser conscientes, aún hoy, de que hace tiempo que dejaron de existir. Qué decir si a algunas las “resucitaron” y volvieron a equivocarse en lo mismo, porque pensaron que aquel nunca fue su error.
Es cierto que la soberbia es muy difícil de erradicar, es un comportamiento tan natural que se manifiesta sin necesidad de acudir en su llamada. Las personas difícilmente cambian, y con los años si acaso lo que hacemos es ahondar en nuestros defectos. Hay organizaciones que disfrutan de las condiciones para ejercer su dominio y extender su prepotencia durante largo tiempo, y nadie les va a pedir cuentas. Dictaduras que no admiten contestación y cercenan todos los canales para que la haya. Mercados que aceptan ciertas hegemonías, porque es lo que hay o porque piensan que no merece la pena cambiar, resulta complicado o produce cierto vértigo. Pero ha habido imperios que terminaron derribados por una debilidad inusitada que no calcularon. Quien no cayó por lo que hizo y sí por lo que dijo. A veces una frase muy equivocada puede hacer tambalear a una empresa y hasta a un gobierno (como el famoso “ya me cansé” del fiscal general de México). Y es que puede haber soberbias impunes, pero cuando se incurre en soberbia al comunicar, esa generalmente se paga.
Byenrique 