Pues sí, a una bloguera francesa le ha condenado la Justicia a pagar 1.500 euros por publicar una crítica negativa sobre un restaurante. El propietario del establecimiento –una pizzería- la denunció por entender que sus comentarios habían provocado una caída de su clientela. Como en general las informaciones que he encontrado sobre el asunto son más bien pobres y algunas hasta parece que se quedan tan anchas, recomiendo este análisis, mucho más completo y clarificador, en el blog de José Carlos Capel. Sin entrar en el contenido del post objeto de la sentencia y sin ánimo de darle publicidad a la autora ni por supuesto al restaurante, a continuación una serie de reflexiones propias:
1. Si a todos los que de manera independiente escribimos, opinamos y emitimos juicios críticos sobre algo o sobre alguien –restaurantes, películas, discos, políticos, artistas, entrenadores de fútbol…- nos pudieran denunciar los supuestamente agraviados y un juez les diera la razón, arreglados íbamos a ir. A temblar los ahorrillos, el que los tenga. Ni preguntarnos ya si esto es constitucional en Francia, en España…
2. Me pregunto qué hubiera sucedido si, en vez de una bloguera más o menos anónima, el artículo desfavorable hubiera sido escrito por un afamado crítico gastronómico en un diario de respetable tirada, y nombres nos vienen a la cabeza. El efecto, sin duda, hubiese sido mucho más devastador para el negocio. Sin embargo, ¿se habría atrevido a demandarle el propietario? ¿Habría considerado el caso de la misma manera el juez? Si la respuesta a ambas preguntas es NO, pues habrá que concluir que no existe la misma libertad de expresión para todos, y que ya sabemos quiénes son los más indefensos.
3. Poniéndose en la perspectiva del restaurante, hay que tener hue… para reaccionar de esa manera ante una opinión negativa. Dice mucho del talante de su propietario, pero también de su visión de negocio, porque las críticas deberían servir más bien para mejorar. Le recomendaría que no se dé de alta en Trip Advisor ni otros servicios de este tipo. Da por pensar que detrás de los hechos conocidos hubiera algo más, posiblemente un cuestión personal entre clienta y restaurador, de hecho parece que el blog en cuestión no versaba ni solía tratar sobre temas gastronómicos. Pero si así es, no es lo que nos ocupa.
4. La cuestión es que se equivoca plenamente el propietario, y aquí ya entramos en cuestiones de Comunicación. Si recibes una crítica negativa de tu producto, servicio, negocio, etc… lo primero que debes hacer es calibrar el posible efecto de la carga explosiva. Si puede ser grande o enorme, habrá que buscar la forma de reaccionar adecuadamente para generar una percepción que contrarreste la corriente negativa, pero claro, no se trata de ir a los juzgados ni mucho menos de contarlo. En cambio, si el efecto es potencialmente pequeño –500 visitas dice la bloguera que recibió su post-, preferible es que pase lo más desapercibido posible, y para eso, a veces, lo mejor es dejarlo correr, hacer como que ni lo has oído. Como resultado de la denuncia y posterior sentencia, hoy la bloguera es famosa. Pero, sobre todo, miles o millones de personas se han enterado de su crítica –aunque no la hayan leído- y todo el mundo sabe que en ese restaurante, además de atenderte supuestamente mal, si te quejas te denuncian. A cambio, los 500 euros de indemnización –el resto iba para las costas del juicio- son una victoria muy pírrica para el dueño.
5. Precisamente, las redes sociales permiten la interactividad, y brindan más opciones de respuesta ante situaciones que afecten a la reputación. Tratándose de un blog, o cuando recibes un comentario negativo en Trip Advisor u otro buscador, puede producir buen efecto una respuesta elegante, conciliadora, lamentando el descontento del cliente y ofreciéndose a mejorar y a satisfacerle mejor. La difusión de una respuesta de este tipo será equivalente a la que obtuvo la crítica, y a lo mejor a alguno de esos 500 que leyeron el artículo sobre la pizzería le dé por interesarse y acercarse un día. En cualquier caso, se trata de actuar con táctica y saber manejar el canal.
6. Y por último, y es otra visión sobre el asunto. Entre líneas he creído leer, en alguna crónica, cierta inercia a relacionar esta noticia con el problema de la difamación en Internet y la necesidad de regular –o controlar- lo que se dice alegremente por las redes. Pues no se confundan. La bloguera no era anónima y lo que hizo fue simplemente emitir una opinión, acertada o no en la forma, pero legítima en el fondo. Y por ello la han condenado a pagar 1.500 euros, lo cual es no ya un error sino un escándalo, y es de esperar que adonde vaya a recurrir le darán la razón. Claro que a algunos de estos que dicen salvaguardar el orden y el decoro en Internet me los conozco bien. Si por algunos fuera, a todos los que no pensamos como ellos deberían condenarnos… al exilio.
Y en fin, si a alguien lo ha gustado este post, lo siento en el alma. Pero le rogaría que me lo dijera primero y ya nos entenderemos, que conocerse en los juzgados es un corte.
Byenrique 