Cuando comunicamos malas noticias

Cuando comunicamos malas noticias

 

 

Decía Bill Gates que las malas noticias deben fluir dentro de una organización a la misma velocidad que las buenas. Esta idea vendría como un guante para tratarlo desde el ángulo de la Comunicación Interna. Pero ¿y hacia fuera? No siempre tenemos cosas bonitas que contar a la audiencia. Y obviamente, no produce el mismo entusiasmo cantar alabanzas que penar miserias. Pero no podemos negarnos a su existencia, y a veces pretender obviarlas o forzar demasiado a la hora de intentar desviar la atención hacia aspectos más floridos de nuestra realidad puede resultar hasta contraproducente.

Para empezar, nadie está libre de pasar por un trance amargo en su vida, y desde luego las organizaciones tampoco. Es más, si tú le cuentas a alguien diez características de ti o diez episodios de tu último viaje, y las diez son estupendas, lo más probable es que no te crean. El balance entre aspectos positivos y negativos gana credibilidad, y a lo que aspiramos es a que los primeros predominen y sean más visibles. Pero a veces incluso tenemos más que ganar si sabemos afrontar bien los segundos. La necesidad de comunicar malas noticias está muy ligada a la Comunicación de Crisis, que ya hemos tratado más directa o colateralmente en esta sección…

(Manual para montarse una crisis en propia meta

Sobre aguas turbulentas)

… y que da para tratados y hasta enciclopedias que incluyen procedimientos, estrategias, prevención, protocolos, manuales y planes de actuación. Pero por mucha técnica que apliquemos, ésta siempre ha de ir guiada por una actitud. ¿Que es lo primero que debe transmitir una empresa o entidad cuando lo que tiene que anunciar es un mal resultado, una derrota, un ERE, una dimisión, una enfermedad o un fracaso en toda regla?

– En primer lugar transparencia, no negar lo evidente. Si estamos a las buenas, hay que demostrar que también valemos para dar la cara cuando vienen mal dadas. No digo, claro, que haya que salir aireando a los cuatro vientos nuestra desgracia, pero sí responder a las expectativas de quien quiere o necesita saber qué ha pasado. Detrás de esa prensa insidiosa –que así nos lo podrá parecer en momentos así- está una audiencia –nuestros clientes, accionistas, socios…- que están esperando una explicación convincente y clara de lo que ha pasado.

Honestidad e integridad. Tú –empresa, entidad, organización, restaurante, congregación, parroquia…- has tenido un problema y no tiene sentido ocultarlo cínicamente. Se valorará expresar la preocupación y hasta la decepción que nos produzca la situación, siempre y cuando nos mostremos con entereza. Y con firme resolución de encontrar una solución y superar el trance. Tampoco se trata de revelar todos los trapos sucios que te pidan destapar, ahí debe haber un trabajo previo de selección de mensajes. ¿A mal tiempo buena cara? Mejor cara íntegra y responsable, al fin y al cabo nunca hemos de perder de vista nuestro objetivo de mantener la buena imagen de aquello a lo que representamos.

Coherencia. Si cuando hemos tenido buenas nuevas hemos utilizado un formato para comunicarlas, y hemos acostumbrado a nuestros interlocutores a esa rutina informativa, procuremos respetar el estilo, no es muy sano que perciban un radical cambio de disposición cuando ha variado el signo de nuestro mensaje. Aquella empresa que cada año convocaba una macro rueda de prensa para anunciar sus excelentes resultados y llegado un mal ejercicio se limita a emitir un escueto comunicado a las nueve de la noche… ya lo está diciendo todo. ¿Y para qué voy a salir a la palestra a que me crucifiquen? Vale, pero hay fórmulas alternativas.

Tornarlo en positivo… sin pasarse. Siempre hay que buscar la oportunidad. No se trata, claro, de contar el desastre con villancicos, pero sí de ofrecer una actitud de mejora, de superación y de que sabemos levantar la vista sobre la cruda realidad del momento. En el caso de esa empresa que se ve en la tesitura de anunciar unos pésimos resultados, bien puede organizar también ese año su rueda de prensa… para anunciar su nuevo plan estratégico con el que pretende relanzar su negocio, dado el retroceso en las ventas experimentado por las difíciles circunstancias del mercado. No estamos negando la mala noticia, pero la ponemos detrás de una nueva iniciativa con la que nos mostramos ágiles y con capacidad de reacción ante la crisis.

Sentido táctico. Hay que saber medir muy bien. Claro, no vamos a levantar una liebre que afecte a nuestra reputación. Pero a veces, adelantarse a decir el problema con toda honestidad y seriedad, antes de que otros lo destapen, nos puede ahorrar una tormenta de especulaciones que muchas veces llevan a la magnificación de ese problema y que perdamos el control de la situación. Si sabes que tarde o temprano se van a enterar, cuéntalo tú.

Mide las formas. Cuando damos la cara en situaciones críticas, hemos de ser muy cuidadosos con los gestos. No se trata de salir como plañideras, ni como víctimas, no nos va ayudar nada, más bien todo lo contrario. Pero ante todo debemos evitar escenas espantosas como esta Foto terrorífica que traíamos hace unos días, de un mediador de la ONU entrevistándose con el presidente de Siria. O ese empresario que está anunciando despidos y va y suelta un chiste. O el que se enzarza con el periodista por una pregunta que le duele. En general, siempre atentos, solícitos, a tono con las circunstancias, pero que se note que tenemos soluciones. Sí, que tenemos agarrado el toro por los cuernos. Pero ojo con hacer el salto de la rana.

Estamos acostumbrados, y más en los últimos tiempos, a asistir a la comunicación de malas noticias en todos los ámbitos. Seamos expertos o no, trabajemos en esta materia o no, recomiendo a todos fijarse en cómo lo hacen unos y otros, y tengamos espíritu crítico para valorarlo. Pensemos cómo lo haríamos nosotros. Luego, que cada uno se aplique el cuento.

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